Ein Chatfenster geht auf und schon kann man seine Frage an den Chatbot stellen. Im Idealfall funktioniert die Kommunikation zwischen Chatbot und Kunden auf diese ebenso einfache wie effiziente Art und Weise. Magenta Telekoms Chatbot Tinka war bei einem Usability-Test 2018 ganz vorne mit dabei. Seit 2014 erweitert Tinka, äußerlich eine animierte Kugel, das Magenta Service-Team. Tinka beantwortet auf der Magenta Website und in der Mein Magenta App monatlich etwa 120.000 Fragen, die von 50.000 Kunden gestellt werden.
Studie zeigt Skepsis der Menschen gegenüber Chatbots auf
Allerdings herrscht in vielen Wohnzimmern immer noch Skepsis gegenüber Chatbots. „Die Menschen wollen unbedingt wissen, ob sie mit einer Maschine oder einem Menschen sprechen. Diese Transparenz ist sehr wichtig“, erklärt Carsten Schulz, Partner bei dem Beratungsunternehmen BearingPoint in einem Gespräch mit der WirtschaftsWoche. Gemeinsam mit seiner Kollegin Annika Schütterle hat er sich für die Studie „Virtuelle Persönliche Assistenten, Chatbots und Co“ mit den Wünschen von Käufern, Versicherungskunden oder Vereinsmitgliedern im Chatbot-Kontakt auseinandergesetzt.
1006 Menschen zwischen 18 und 65 Jahren wurden danach gefragt, wie sie den Umgang mit Chatbots bisher erlebt haben. Dabei kam heraus, dass den Kunden, trotz fortschreitender Automatisierung im Kundenservice, der persönliche, menschliche Kontakt weiterhin wichtig ist. Der Faktor Mensch bleibt also. „Es ist eine Illusion, zu glauben, dass der menschliche Kontakt verschwindet“, sagt Schulz. So können sich nur 17 Prozent der Befragten vorstellen, ihre Anliegen zukünftig ausschließlich mit einem intelligenten Roboter zu besprechen. 83 Prozent ist es zusätzlich wichtig, jederzeit zu wissen, mit wem sie interagieren. Für einen Großteil der Befragten ist letztlich der Faktor Mensch immer noch ausschlaggebend. 73 Prozent ist es wichtig, trotz eines breiten, digitalen Angebots, per Telefon direkt mit einer Person sprechen zu können.
Chatbot soll das Anliegen schnell lösen, freundlich und kompetent sein
Die Studie von BearingPoint brachte aber auch ein überraschendes Ergebnis mit sich: Die ständige Verfügbarkeit war den Kunden weniger wichtig, als man meinen würde. So gaben nur 54 Prozent der Befragten an, dass 24-Stunden-Service an sieben Tagen sehr wichtig sei. Zusätzlich lässt sich aus der Studie herauslesen, dass nicht jedes Unternehmen jeden einzelnen digitalen Kanal bedienen muss.
Wichtiger sei den Menschen (etwa 90 Prozent), dass das Angebot leicht zu bedienen sei. Damit liegt man hier nur knapp unter dem Wert von Freundlichkeit (92 Prozent) und dem der Fachkompetenz (96 Prozent).
Am allerwichtigsten ist es jedoch, dass das Anliegen ohne gröbere Zwischenfälle erledigt wird. Technische und digitale Lösungen, die zwar schön sind, aber ihren wichtigsten Zweck nicht erfüllen, sorgen meist eher für Unzufriedenheit als für Freude an der Technik. Dass diese Relation nicht immer ganz stimmig ist, zeigt die Studie: Lediglich 39 Prozent der Befragten, die Erfahrungen mit Chatbots hatten, waren mit der Klärung ihres Anliegens zufrieden. 58 Prozent gaben an, dass der Chatbot ihr Anliegen nicht verstanden hätte.
