Das Internet funktioniert nicht oder eine Telefonnummer ist nicht erreichbar? So etwas kann vorkommen und ist ärgerlich. Wie findet man heraus, ob es eine Störung oder sogar einen Netzausfall gibt? Oder liegt die Fehlerquelle vielleicht in einem defekten WLAN-Router oder falschen Einstellungen? Wir geben praktische Tipps für den Fall der Fälle und zeigen, wie man sich vor online Falschmeldungen nicht in die Irre führen lässt.
Erste Hilfe bei fehlender Internetverbindung
Sollte einmal etwas nicht funktionieren, können unterschiedliche Ursachen vorliegen, welche die Internetverbindung beeinträchtigen. Ein Netzausfall liegt in den seltensten Fällen vor. Auf seiner Webseite gibt Magenta viele hilfreiche Tipps für Kabelinternet-KundInnen und Mobilfunk-KundInnen, wie die Störung Schritt für Schritt selbst behoben werden kann. Für eine deutliche Performance-Verbesserung reicht es sehr häufig schon, den Router optimal zu platzieren.
Liegt ein Netzausfall vor?
Bei Netzstörungen informieren wir Magenta KundInnen immer sehr rasch und transparent. Laufende Updates findet man auf Facebook und Twitter sowie mit einer Hinweis-Einblendung auf der magenta.at-Webseite – auch am Wochenende. Auf magenta.at gibt es zusätzlich jederzeit die Möglichkeit eine PLZ-Störungsabfrage durchzuführen. Ansonsten kann natürlich auch mit dem Service-Team Kontakt aufgenommen werden. Dies ist z.B. über Telefon, Whatsapp oder via privater Nachricht auf Social Media möglich.
Ursache für Störungen oder einen Netzausfall
Großflächige Ausfälle sind sehr selten, u.a. weil das Magenta Netz redundant aufgebaut ist. In den seltenen Fällen sind die Ursachen z.B. Stromausfälle von Energieversorgern, Feuerbrände, Wetterschäden, durchtrennte Internetkabel im Zuge von Bauarbeiten (auch eine Mobilfunkantenne kann kabelgebunden mit Internet versorgt werden). Aufgrund der Redundanz sind technische Ursachen im Netz extrem selten. Eine kurze Beeinträchtigung kann auch durch Wartungsarbeiten entstehen, wenn Mobilfunkantennen oder Kabel-Verteilerkästen aufgerüstet und die Netzabdeckung verbessert wird. Trotzdem kann es zu individuellen Störungen oder Ausfällen bei einzelnen KundInnen oder Häusern wie beispielsweise durch beschädigte Leitungen oder defekte Hardware kommen. In diesem Fall wäre es wichtig, dass Kundenservice zu kontaktieren, damit man rasch zu einer Lösung kommt.
Wie werden Störungen behoben?
Magenta überwacht seine Netze im Schichtdienst 24/7. Sobald eine Störung auftritt, analysiert eine Task-Force umgehend, worin die Ursache liegt und wie man sie schnellsten beheben kann. Im Falle eines Stromausfalls nehmen wir z.B. Kontakt zum Energieversorger auf, unterstützen eine rasche Wiederherstellung und bleiben in enger Abstimmung, um auch unseren KundInnen Auskunft geben zu können. Gleich verhält es sich bei Bauarbeiten. Unsere TechnikerInnen fahren zum jeweiligen Einsatzort, sei es um Schäden durch Bauarbeiten zu reparieren oder Netz-Infrastruktur nach einem Stromausfall zu überprüfen.
Von Falschmeldungen zu einem Netzausfall nicht in die Irre führen lassen
Webseiten wie netzausfall.at und allestoerungen.at dienen oft als Quelle für Störungen. Sie bieten jedoch keine objektive Referenz. Daher empfiehlt es sich immer zuerst beim eigenen Internetanbieter nachzufragen, falls man denkt, von einer Störung betroffen zu sein. Auf solchen Störungsseiten gemeldete Vorfälle werden nicht auf Echtheit überprüft. Es wird nicht kontrolliert, ob es sich bei einer Person, die eine Störung meldet, tatsächlich um eine/n Kundin/Kunden des jeweiligen Anbieters handelt. Jeder Mensch kann jederzeit eine Störung für einen willkürlichen Anbieter veröffentlichen. Es gibt keine Überprüfung, Filter oder Moderation. Man meldet eine Störung und die Information ist automatisch öffentlich sichtbar. Da man die Störung z.B. für Wien meldet, erscheint sie auf der dortigen Österreich-Karte als großer, roter Kreis.
Sollte tatsächlich etwas nicht funktionieren, wäre immer noch unklar, ob es lokal am Anwender (z.B. kaputter Router) oder weitreichender am Anbieter (z.B. Netzstörung) liegt. Die Aussagekraft dieser Webseiten ist deshalb sehr gering. Sie bieten lediglich einen Anhaltspunkt, falls Störungsmeldungen für einen bestimmten Zeitpunkt überdurchschnittlich in die Höhe schießen.
Grafische Darstellungen richtig interpretieren
Wie man anhand der folgenden drei Screenshots (Namen der Internetanbieter wurden entfernt), die zum gleichen Zeitpunkt auf allestoerungen.at gemacht wurden, erkennt, wirken alle Verläufe extrem dramatisch. Tatsächlich liegt nur bei einem Internetanbieter eine Störung vor.
Entscheidend ist die Anzahl der Störungsmeldungen, die links entlang der vertikalen Y-Achse zu sehen sind. In dem Fall ist es das erste Bild mit über 5.000 Meldungen. Dieser überdurchschnittliche Anstieg ist ein Zeichen dafür, dass ein Netzausfall vorliegen könnte. Ganz genau kann es aber nur der jeweilige Internetanbieter bestätigen. Denn die Betreiber moderieren die jeweilige Störungsseite nicht. Jede Person kann zu jeder Zeit für ein willkürliches Unternehmen eine Störung melden, ohne dass es der Webseitenbetreiber kontrolliert oder jemand prüft, ob bei dieser Person vielleicht der WLAN-Router defekt ist oder beim jeweiligen Anbieter tatsächlich eine Störung vorliegt.
Fest steht: Egal wie dramatisch der Kurvenverlauf aussehen mag, 40 bis 100 Störungsmeldungen oder mehr sind in der Regel noch lange kein Netzausfall. Es handelt sich eher um individuelle Störungen, deren Ursache und Lösung wir an der Magenta Serviceline klären. Ab etwa 1.000 Meldungen könnte hingegen eine größere Störung vorliegen.
Störung ist nicht gleich Störung
Eine Störung richtig zuzuordnen kann in manchen Fällen schwierig sein. Sollte ein Messaging- oder Videostreaming-Dienst eine internationale Störung haben und nicht erreichbar sein, lässt sich die Ursache schwer feststellen. Gleiches gilt bei einem Netzausfall eines Mitbewerber, woraufhin seine KundInnen telefonisch nicht erreichbar sind. An der Stelle kann natürlich niemand wissen, dass beim Mitbewerber ein Netzausfall oder beim Messaging- bzw. Videostreaming-Anbieter eine Störung vorliegt. So entsteht rasch die Annahme, es liege am Netz des eigenen Telefonie- und Internetanbieters. Objektiv betrachtet trifft dies jedoch nicht zu, wird auf Störung-Webseiten aber immer öfter dem eigenen Anbieter zugeschrieben.
Zudem werden Störungen auf diesen Webseiten vermischt. Die Seite differenziert nicht zwischen beispielsweise TV-Störungen oder Problemen mit dem WLAN-Router. Die ganze Österreich-Karte leuchtet rot, die Statistikkurve zieht sich hoch, sagt aber nichts Konkretes aus und lässt viel Raum für Missverständnisse.
Geschäftsmodell von Störungsseiten
Manche Betreiber von Störungsseiten verfolgen die kommerzielle Absicht, Internet- und Telekommunikationsanbietern eine kostenpflichtige Möglichkeit, auf ihrer Störungsseite Service-Meldungen, Nachrichten und Richtigstellungen zu veröffentlichen, zu verkaufen. So könnte man klarstellen, ob wirklich ein Netzausfall vorliegt, wie lange er noch dauert und ob er schon behoben ist. Magenta Telekom veröffentlicht diese Informationen in den eigenen Kanälen wie der Webseite oder auf Social Media.
