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Wie steht es um Chatbots in DAX-Unternehmen, welche großen DAX-Unternehmen haben bereits Chatbots im Einsatz und welche Defizite gibt es? Diesen Fragen ging die Studie „Customer Service 4.0 – Wie gut sind Chatbots?“ nach, die in Zusammenarbeit zwischen der Hochschule für Technik und Wirtschaft Berlin und der CEBIT entstanden ist. Die Forscher führten Usability-Tests durch und untersuchten die Benutzerfreundlichkeit der Chatbots. Ganz vorne dabei der auf Künstlicher Intelligenz basierende Chatbot Tinka, Magentas interaktive Kommunikations-Assistentin.

Bewertet wurden beispielsweise das Gesprächsverhalten und die Bedienbarkeit von 12 Chatbots, die in einer Stichprobe ausgesucht wurden. Mit einem Erfüllungsgrad von knapp 70 Prozent ging Tinka als Siegerin hervor. Magentas Tinka wurde übrigens in die DAX-Studie einbezogen, weil Magenta Telekom eine 100-Prozent-Tochter der Deutsche Telekom ist.

In Österreich unterstützt Tinka bereits seit drei Jahren Kunden bei Fragen zu Produkten, Preisen und Verträgen. Doch welche Vorteile bringt ein Chatbot mit sich und was hat das mit Künstlicher Intelligenz zu tun? Das erklärt uns Daniel Krüger, Magenta Experte für Künstliche Intelligenz und Tinka.

Was genau macht der Tinka-Chatbot?

Tinka ist mehr eine digitale Assistentin als ein Chatbot. Ihre schnelle Assistenz ist rund um die Uhr gefragt. Sie chattet monatlich mit rund 50.000 Kunden und Interessenten, die ihr 120.000 Fragen stellen. Dabei beantwortet sie Fragen zur Rechnungshöhe, Handys und Diensten, der HomeNet-Box für das WLAN-Internet in den eigenen vier Wänden oder auch zu Netzstörungen. Sie versteht auch den Spieß spielerisch umzudrehen. Wer mag, erhält von ihr Rätselaufgaben fernab von der Mobilfunkwelt, darunter etwa die Frage nach der Spannweite des längsten Schnurrbartes der Welt.

Warum sollte ein Kunde mit Tinka chatten wollen?

Tinka steht den Nutzerinnen und Nutzern rund um die Uhr, zu jeder Tages- und Nachtzeit und an jedem Tag der Woche zur Verfügung. Sie kann beliebig viele Konversationen parallel führen, es muss also niemand in die Warteschleife. So kann sie schnell weiterhelfen. Tinka nimmt den Nutzerinnen und Nutzern das Suchen von Inhalten auf der Website oder in den FAQ ab und das erspart ihnen kostbare Zeit und Nerven.

Dass Tinka immer mehr gefragt ist, entspricht dem Trend. Jeder Vierte kann sich vorstellen, Chatbots zu nutzen, wie eine repräsentative Erhebung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom in Deutschland ergab (2017). Vier von zehn Befragten finden zudem Chatbots speziell im Kundenservice attraktiv für Bestellungen und Beschwerden. Eine Hubspot-Studie (2017) zu Chatbots kommt zu einem ähnlichen Ergebnis. 40 Prozent der Kunden wollen eine schnelle Antwort und einfache Hilfe, egal über welchen Kanal.

Wieso hat Magenta Telekom entschieden, Tinka mit künstlicher Intelligenz auszustatten?

Grundsätzlich konnte Tinka von jeher sehr gut mit kurzen, präzise formulierten Anfragen umgehen. Eine Eingabe wie „Rechnung Frage“ verstand sie beispielsweise immer schon problemlos. Sobald sich Nutzerinnen und Nutzer jedoch in natürlicher Sprache mit ihr unterhalten wollten und sehr lange Sätze eingetippt haben, ist sie bisher an ihre Grenzen gestoßen. Da war definitiv noch Potential zur Optimierung. Wir möchten, dass sich Kunden so natürlich wie möglich mit Tinka unterhalten können. Dafür haben wir auf Künstliche Intelligenz gesetzt, die künftig nicht nur auf Keywords reagiert, sondern die Absicht des Users hinter der Äußerung analysiert.

Wie genau profitieren Kunden von Tinka?

Künstliche Intelligenz hilft Tinka dabei, Fragen der Nutzer besser erkennen zu können. Dafür lernt sie anhand vergangener Gespräche, wie Nutzer gewisse Absichten formulieren. Dabei kann sie zudem besser auf Zusatzinformationen eingehen. Aus der Anfrage „Wie kann ich die Simkarte in mein Huawei P20 Pro einlegen?“ analysiert Tinka erstmal, dass es sich um eine Support-Anfrage für ein Smartphone handelt und der Nutzer nicht beispielsweise eine neue SIM-Karte bestellen möchte. Dann stellt sie fest, dass es konkret darum geht, wie die SIM-Karte eingelegt werden kann. Zuletzt identifiziert Tinka, dass es sich um das Geräte Huawei P20 Pro handelt. Anhand dieser Informationen, die alle aus derselben Anfrage stammen, stellt Tinka schließlich einen Link zur Verfügung, der dem User erklärt, wie man die SIM-Karte in das Huawei P20 Pro einlegt. Für Kunden entsteht durch Tinka Mehrwert, da ihnen schneller geholfen werden kann und ihnen der Kontakt zum Unternehmen rund um die Uhr erleichtert wird.

Und wenn Tinka einmal keine Antwort weiß?

Dann vermittelt sie menschliche Hilfe. Zum Beispiel in der Community von Magenta oder von einem Service-Kollegen „aus Fleisch und Blut“. Dieser übernimmt nahtlos und hilft, wenn die Anfrage zu komplex für Tinka ist. Als virtuelle Kollegin hilft Tinka auch unseren Kundenberatern. Längst nutzen diese sie als Wissens-Datenbank, wenn sie schnell aktuelle Informationen brauchen. Und gern weisen sie während der Gespräche mit Kunden auf Tinka hin, die manches per Animation oder Video besser erklärt, als es am Telefon möglich ist. So liefert sie auch bebilderte Schritt-für-Schritt-Anleitungen. Praktisch etwa beim Einrichten einer „HomeNet Box“.

Kannst du ein anderes Beispiel für den Einsatz Künstlicher Intelligenz geben?

Wie unser Europa-Chef Srini Gopalan kürzlich in einem Vortrag erwähnt hat, wird Künstliche Intelligenz zum Beispiel in China groß geschrieben, in einem fast unvorstellbaren Ausmaß. Alibaba, der weltweit größte E-Commerce-Marktplatz mit 248 Milliarden Dollar an Transaktionen, nutzt KI zur Verkehrskontrolle in Städten. Aber auch die Deutsche Telekom arbeitet, etwa im Rahmen des „AI Enterprise“ Projektes, das auch unsere TINKA unterstützt, an der Erschließung der Möglichkeiten von KI. Dabei hält sie sich an die eigens erstellten „KI-Leitlinien“, die einen ethischen Umgang mit dieser Technologie vorgeben.

Wie sehen die Pläne für Tinkas Zukunft aus?

Wir möchten Tinka in Zukunft immer mehr zu einer wirklich smarten persönlichen Assistentin entwickeln. Das nächste Jahr steht daher im Zeichen der Personalisierung. Tinka soll den Nutzern künftig maßgeschneiderte Informationen geben können, über den aktuellen Stand der Freieinheiten des eigenen Tarifs oder warum die individuelle Rechnung anders ausfällt als erwartet. Zudem werden wir sie schrittweise an das Customer-Relationship-Management System von Magenta anbinden, damit Sie gewisse Änderungen wie das Hinterlegen einer neuen Rechnungsadresse für die User durchführen kann. Auch auf Facebook soll Tinka unseren Kunden in Zukunft als zentrale Anlaufstelle zur Verfügung stehen.

Wer jetzt neugierig auf Tinka ist, findet sie unter www.magenta.at. Übrigens hat Magenta Telekom nicht nur mit Tinka überzeugt, sondern auch mit dem Messaging-Service, den sie in den Kategorien „Contact Centre“ und „Best Digital Strategy“ der begehrten Auszeichnung des International Customer Experience Awards 2018 nach Österreich geholt.